La Logística, el caballo de batalla de tu ecommerce
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En España los ecommerce están en boga, en el primer trimestre de 2023 el comercio electrónico superó los 19.000 millones de euros (22,7% más que en 2022)¹. Además, 25.9 millones de personas hacen compras online a diario en nuestro país.
Mientras en el mundo las ventas online descendieron un 2%, en España crecieron un 19%².
Con estos datos entran ganas de empezar una tienda online, parece que el éxito está asegurado, todo son millones yendo y viniendo.
Si ya tienes tu ecommerce en marcha, sabes de primera mano que no es así:
Gestionar un ecommerce es más difícil de lo que te habían contado
Soñaste con crear una tienda online en la que tener clientes y vender. Creíste que iba a ser fácil y cómodo. Sin embargo, hace tiempo te diste cuenta de que no todo es enviar y facturar, el entramado del ecommerce es complejo.
Puede que tengas la sensación de que no te lo habían contado todo. Porque, hay mil y un detalles a tener en cuenta en una tienda online: desde cómo introducir un producto en la web a atender una devolución. Algunos dependen en directo de ti y otros, de empresas en las que se delega parte del trabajo.
Todos los procesos de tu ecommerce deben estar hilados, bien rematados, para que los clientes estén felices y tu negocio crezca.
No sé, si alguna vez, te has parado a pensar en lo diferente que era tu negocio cuando sólo estaba en tu mente y la realidad que vives hoy.
Los ecommerce son víctimas de varias mentiras que circulan en webs y redes sociales.
Te enumero algunas:
1. No necesitas estrategia de ventas, ni de marketing
2. Crear un ecommerce es gratis
3. Hay que dedicarle poco tiempo
4. Vende más barato que tu competencia para ganar más
5. Tramitar los pedidos es sencillo y barato
6. Pensarás en las devoluciones cuando tengas una
7. Monta tu tienda y vete a esa isla del caribe que viste en la foto, ¡a vivir!
Imagino que una sonrisa habrá aparecido en tu rostro al leer estos puntos, porque se sitúan en las Antípodas del día a día de la gestión de un ecommerce.
La Logística quita tiempo de lo fundamental: la venta
El punto 5 “Tramitar los pedidos es sencillo y barato” que acabas de leer es un error habitual, y el punto 6 es más de lo mismo, ¿qué problema puede haber en enviar un paquete? En principio, ninguno.
El Stock, la gestión de pedidos desde todos los puntos de venta, empaquetado, etiquetado, envío en tiempo, y (si la hubiera) la devolución.
Lo que, en realidad, ve de ti el cliente es el paquete que le llega a sus manos. El cable que os une es: la Logística.
Abarca tantos puntos esenciales del ecommerce que conseguir que funcione bien puede originar un desvío del objetivo principal: aumentar ventas.
Piensa ahora en una floristería online, su web vende unos ramos espectaculares, puedes personalizarlos como quieras, incluso en algunos, incluyen bombones y peluches.
Pides un ramo con un peluche de elefante blanco
Sabes que le encantan, es para enviárselo a tu madre el día de su cumpleaños, que es dentro de una semana.
Ya estás pensando en la sorpresa que se va a llevar tu madre cuando le llegue el ramo.
La floristería se pone en acción:
- Guarda el pedido, tus datos y los datos de envío, es la primera compra.
- Envía de factura y confirmación de la compra con un mensaje de agradecimiento
- Ramos de flores frescas: ese almacén es un polvorín. Falta alguna de las flores que venía en la foto, no pasa nada, se la cambian por otra similar. En realidad, deberían poner las fotos de disponibles en la web, ¿cómo lo harán? Lo pensarán en otro momento, que hoy tienen 50 pedidos, van a toda velocidad.
- Peluche: no hay en stock elefantes blancos, pero tienen grises, y los blancos llegan en dos semanas: ponen uno gris.
- El día señalado: se hace el ramo, con el peluche, es el pedido número 30 de ese día.
- La empresa de reparto se lleva el ramo.
- Pero, no está bien la dirección de la entrega, el repartidor llama al número de teléfono que le aparece, coges el teléfono y le das bien la dirección.
- El repartidor entrega el ramo con el peluche, la señora que abre la puerta se lleva una sorpresa. Tu madre, emocionada, te envía un mensaje de WhatsApp con una foto.
- Cuando ves la foto la sorpresa te la llevas tú. Envías un email para reclamar, por el fallo en la dirección de entrega, las flores y el peluche.
Ahora, pregunto ¿Volverías a comprar otro ramo en esta web?
Los envíos y devoluciones son una de las mayores quejas de los clientes de ecommerce
Has podido comprobarlo en el ejemplo anterior, ese hilo que te une con el cliente es el paquete que recibe. Podría asimilarse a poder tomar un café con cada uno de tus clientes, no estarías en una mesa sucia, llena de vajilla usada, con servilletas arrugadas. Ni se te ocurriría, tu negocio online sale adelante gracias a ellos.
Un ecommerce es un negocio donde, detrás del mostrador, hay un software, por eso hay que cuidar cada detalle que humanice y agilice la tienda.
Hace tiempo, en un blog de Marketing informaban de que el 80% de las quejas en ecommerce se deben a la logística, sobre todo a las devoluciones. Es un porcentaje elevado, igual demasiado.
Es por ello, que ahora los datos van a hablar por si solos.
Datos del ecommerce 2023
Los datos que verás son extraídos del Estudio E-commerce 2023 de Elogia junto a IAB Spain.
Son porcentajes que ayudan a tener una visión global del ecommerce:
Compran más mujeres (80%) que hombres (75%)
El 63% de los compradores online realizan sus compras de manera híbrida: on + off
Se compra 3.4 veces/ mes, aunque los compradores de 25 a 34 años comprar 5,5 veces /mes
En 2022 el gasto medio era de 69 €, en 2023 ha subido a 82 €. Los compradores de 25 a 34 años gastan 124 €/mes
Los motivos de elegir la compra online frente a la offline son los mismos que otros años:
96%
Conveniencia
92%
Amplia oferta/ surtido
89%
Ofertas/ Promos/ Precio
75%
Confianza
54%
Recomendaciones
36%
Publicidad online
El ordenador sigue siendo el dispositivo principal de compra 77%, seguido del móvil con un 65% (en 2022 era un 59%)
La causa de la elección de ecommerce son:
71%
Económicos
68%
Ofertas/ promos
67%
Post-venta
67%
Plazos de envíos
63%
Confianza
47%
Facilidades pre-venta
12%
Sostenibilidad
Por último, como dato relevante para tus envíos:
El 81% de los compradores considera que el tiempo de entrega debe ser inferior a 5 días.
Como bien se ve, un ecommerce no es un botón que aprietas para irte a vivir al paraíso. Es un trabajo constante que debe ser ordenado, y así poder centrarse en todos los aspectos que importan para hacer rentable el negocio.
El 81% de clientes que esperan su entrega en menos de 5 días demuestran que el caballo de batalla del ecommerce, en el mundo de la inmediatez, es la Logística.
Datos extraídos de:
¹CNMC: Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
²Informe de Shopping Index de Salesforce
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